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公司动态
连云港市人民政府
发布时间:2021-05-02 15:19

  汪军:各位媒体记者、各位来宾,上午好!欢迎参加市工商局举办“3.15”新闻发布会。我先向各位记者朋友、各位来宾介绍一下参加今天新闻发布会的各位同志:消保处处长吉仲慧、12315消费者申(投)诉举报主任杨庆军、市消协秘书长徐浩、市放心消费创建办公室主任黄德智。今天新闻发布会主要发布2015年全市流通领域商品质量抽查检验情况、2015年度全市消费投诉处理情况、2015年消费维权十大案例及2015年放心消费创建工作情况。下面,有请消保处处长吉仲慧发布2015年全市流通领域商品质量抽查检验情况。

  吉仲慧:2015年,连云港市工商局根据省工商局流通领域商品质量监管工作整体部署,结合我市流通领域商品质量总体状况,特别关注消费者投诉举报比较集中、新闻媒介多次曝光的商品品种,有计划的开展了三次集中抽检,共抽查检验48类1450批次商品。

  2015年全市流通领域抽检商品的品种和批次继续增加,与14年相比增幅分别达到13%和8%,商品类别涵盖了与百姓日常生活密切相关的各大类商品,被抽检商品总体合格率75%。

  合格率为100%的商品有电热毯、防冻液、洗护用品、化妆品、眼镜、电风扇、杀虫气雾剂、润滑油、6up,洗衣机、实木地板、胶黏剂。

  合格率在90%以上的商品有:小家电、皮革制品、液化气、床上用品、墙地砖、木家具、油漆涂料、铝合金;

  合格率达到80%的有:平板电脑、灯具、车用制冷剂、成品油、摩擦材料、插头插座、服装;

  合格率不足70%的有:健身器材、汽车蓄电池、手机、电视机、电线电缆、防水涂料、人造板、燃气灶具手机、钢材、水泥、PVC管材、羽绒服、儿童服装、儿童玩具、烟花爆竹、生活卫生纸、文胸。

  这里需要说明的是,上述抽检数据仅涉及相关抽检样本及批次。我们在确定抽检商品品种时,特别关注日常监管中发现质量问题相对集中的和媒体反映强烈、消费者投诉举报比较多的商品,主要想通过抽检发现市场中存在的问题以便采取相对监管措。所以,不能简单地以抽检合格率来推定或测算流通领域某类商品或某种商品的市场整体质量状况。

  一是涉及人体健康和财产安全指标的商品合格率呈上升趋势。与14年抽检合格率相比,建材类商品平均上升了31个百分点,小家电类商品平均提高15个百分点。

  二是正规渠道进货的大品牌商品或规模化企业生产的产品,以及大中型经销企业销售的商品质量相对稳定,这取决于企业对产品质量的重视程度,以及对产品质量管理的能力水平。

  三是商品价格高低与商品质量优劣有较为密切的关联。同一种类的商品,由于价格差异较大,质量也存在一定的差距。以手机为例:低端机较之高端设备的不合格率差距较大。

  四是检验不合格的项目中,主要集中在一般性质量指标不符合标准要求或轻微不合格。如皮革类商品,质量问题主要表现在标识、振荡冲击性能、整体外观、缝合强度不合格;儿童服装类商品,主要不合格的项目是标志标识不合格。

  针对抽检工作中发现的问题,全市工商系统适时组织开展了装饰装修材料、家用电器、成品油、交通工具、服装鞋帽、缺陷燃气灶具等六大类重点商品专项整治,对于发现的违法行为,依法采取了处罚、教育、下架、退市、约谈等监管措施,从源头上净化市场消费环境,保护广大消费者权益。

  2016年,我局将进一步加大流通领域商品及服务质量监管力度,希望广大经营者自觉履行法定责任和义务,增强自律意识,加强质量管理,为促进经济发展,保护消费者合法权益作出应有的贡献。

  汪军:下面请12315消费者申(投)诉举报主任杨庆军发布2015年度全市消费投诉处理情况。

  杨庆军:2015年度我局12315平台全年共登记受理各类信息20664条,其中咨询15802件;投诉4245件,举报617件,投诉举报办结率95.64%,调解成功率78.27%。

  一、消费者电线件,从咨询的类型看,消费者比较关心的问题集中于通讯产品、交通工具、服装、鞋帽、家用电器、食品等。

  1、2015年共登记受理商品类消费投诉2194件,占整个消费投诉案件的52.05%。

  商品类消费投诉排名前五位的是:交通工具388件,占9.21%;通讯产品351件,占8.33%;服装、鞋帽250件,占5.93%;家用电器242件,占5.74%;食品169件,占4.01%。

  服务类消费投诉排名前五位的是:电信服务182件,占4.32%;互联网服务81件,占1.92%;餐饮和住宿服务78件,占1.85%;美容、美发、洗浴服务78件,占1.85%;邮政快递服务71件,占1.68%。

  从投诉举报热点上来看,一是网络消费投诉、举报持续攀升,主要涉及商品质量不合格、虚假宣传、虚假广告、商标侵权、无理由退货理解不一致、送货不及时、快递过程中物品毁损等问题;二是家用汽车及配件投诉呈上升态势。合同违约、价外收费、强制保险、捆绑销售保险、延伸服务内容不明晰,4S店过度维修问题突出;三是通讯服务投诉量增大,问题主要体现在套餐服务、收费不明晰、增值服务不规范、手机质量不合格等方面。

  徐浩:2015年全市消协共受理消费者投诉3908件,解决率达98%,为消费者挽回经济损失490万元。我们从中评选出十大案例:

  案情:消费者范先生2015年11月15日来连云港市消费者协会投诉称:他于2014年7月20日花了39.8万元,在连云港市润合汽车销售有限公司购买了一辆凯迪拉克SRX轿车,使用中发现该车每隔一星期左右就出现启动不着的现象,经4S店维修多次仍未能彻底解决问题。便来消协投诉要求换车或退车。

  调解:市消协接案后,立即对该案进行了调查。该消费者反映的问题基本属实,经查,证实该问题有修理记录的共有四次,而且都是同一个毛病,就是启动不着。4S店对该车的问题也认可,但不同意退换。根据国家对汽车产品的三包规定,汽车退换的条件一是从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内,出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏,就可以选择换货或退货;二是严重的安全性能故障累计做两次修理仍然没有排除故障,或出现新的严重安全性能故障,可以选择退货或换货;三是发动机变速器累计更换两次,或它们的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用,可以选择退货或换货;四是转向系统、制动系统、悬架系统、前后条、车身当中的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用,消费者也可以选择换货或退货。另外,在三包有效期内,因质量问题修理时间累计超过35日的,或因同一产品质量问题累计修理超过5次的,消费者可要求换车。逐条对照,该消费者提出的退换条件都还不完全具备。其中第二条比较接近但4S店认为该车属于偶尔启动不着,尚未构成严重安全性能故障。但消费者坚持要求退换,双方难以达成一致。

  结果:根据实际情况,依照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,经消协多次调解,最终双方达成如下协议:1、由汽车4S店对该再作一次彻底检查维修,更换发电机。如果仍不能正常行驶,则考虑进入退、换车程序。2、如果经更换发电机后不再出现启动不着现象,则汽车4S店再补偿消费者范先生维修费用(含保养)3万元。结果,更换发电机后,没有再出现发动不着毛病。结果由汽车S店补偿消费者范先生维修费用(含保养)3万元。

  二、合同载明商品房楼层编号与产权证登记编号不符纠纷案案情:2015年8月3日,连云区消协接山水华府业主群体投诉,诉称连云港山水华府房地产开发有限公司销售的商品房,合同上载明的楼层编号与申请办理产权证的楼层编号不相同,在同开发商协商不成的情况下,请求消协出面处理,要求产权证上的楼层编号与合同编号保持一致,否则就按楼层不同产生的差价给予补偿或退房。经初步调查,开发商出售商品房时合同载明的楼层号在办理产权证前要先到公安部门备案,公安部门因所属商品房一楼不为住宅性质而要求从二楼开始编号,导致销售合同载明的楼层号降低一层。争议楼房一共有二百户业主,目前已按公安编号办理了125户产权证。调查还发现,开发商在协助业主办理产权证时,对于改变楼层编号未事先征求所有业主意见。经了解,商品房一楼因非住宅性质就不能作为楼房起始编号法律法规并未明文禁止,因此,原合同载明的楼层号法律应当保护,消费者诉求应当得到支持,区消协对此投诉进行了受理。

  调解:区消协首先向公安、产权部门通报了投诉情况,并提出合同楼层编号应当得到保护,得到公安部门和产权部门的大力支持,并同意对125户已办产权证的楼层编号进行变更。在取得主管部门同意支持后,消协对商品房销售第三方的六大银行和公积金管理中心了解金融机构在此问题上的政策并提出建议,同样得到支持。并于2015年8月18日组织召开了有公安、产权部门、各大银行、开发商的协调会,形成了《连云区消费者协会山水华府商品房楼层编号纠纷协调会纪要》。会议明确:一、已办理产权证的要进行楼层变更,各相关部门要配合好;二、公安部门同意按开发商所签订合同执行;三是已交银行的他项证明即房产证退回开发商;四、开发商动员已办理产权证的业主主动到产权部门申请楼层变更并提供相关材料;五、区消协配合开发商做好已办产权证业主的宣传解释工作。但由于已办产权证的125户业主消费品质不同,个别业主提出要么赔偿要么不变更产权证的不合理要求,使解决纠纷工作面临搁浅。区消协对个别业主进行了耐心细致的宣传解释工作,指出,变更产权证楼层编号保持与合同楼层编号一致,百利而无害,否则将面临即使贷款结清银行电脑系统也不认可,导致无法出具解冻证明,商品房就无法进行抵押、转让、继承,销售。对个别业主以此要挟,无理向开发商索要赔偿的行为进行了教育引导和批评。目前,大量的产权证楼层编号变更工作正在进行中。

  法律依据:一、业主与开发商签订的合同所载明的楼层编号应当得到保护。《合同法》第八条:依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同,受法律保护。二、改变合同应当经合同双方同意确认。《合同法》第七十七条:当事人协商一致,可以变更合同。三、变更合同载明的楼层编号并未造成合同一方的实际损失,要求赔偿与法无据。《合同法》第一百零七条:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。此案中开发商已采取了变更楼层编号的补救措施,且变更后的楼层编号并未改变实际商品房所处楼层。

  结果:按照合同约定,对未办理产权证的业主按照原合同楼层进行编号,已办理的予以变更。

  1、开发商在进行商品房销售时,事先应当向公安部门、产权部门通报楼层编号情况,防止楼层编号与相关部门要求相抵触;

  2、开发商对依法成立的合同不得擅自变更,法定事由变更的应按照《合同法》要求进行,否则属侵权行为,也造成自我经营风险;

  3、消费者在提高消费品质的同时,要维护经营者正当的经营行为。例本案,已办理产权证的业主,对变更产权证上的楼层编号保持与合同上载明的编号一致,既保护了自身的合同权益又支持了其他消费者的合理诉求,是一件与人与已的好事,但个别消费者却以此要挟甚至演化成恶意敲诈,要求开发商给予高额补偿,显然,既不合情也不合理合法。培养包容、友善、仁爱、退让的人性修养,构建新型的社会主义人际关系,提高全社会的精神文明水准是重要的也是必须的。

  案情:赣榆区消费者协会成功调解一起跨省食品引起的纠纷投诉案件。经消协调解,由商家赔偿消费者21000元。

  今年30多岁的田作领在河南省登封市少林寺武僧团培训基地做后勤管理员,主要负责食品的采购工作。因为九月底是中秋节,为了给职工发放中秋福利,所以领导安排田作领进行月饼的采购。去年中秋节,在网上购买的赣榆当地月饼口感获得所有职工的一致好评,所以今年领导依然安排田作领购买赣榆生产的月饼。

  9月10日,田作领通过淘宝网查找到赣榆当地月饼的商家,并且购买了一万块月饼,总值24000元。在9月16日收到货后,由于距离中秋时间尚早,因此田作领便将一万块月饼安置在学校的会议室,打算等到中秋临近再拆装发放。9月24日,田作领与在进行分装月饼时,发现有的月饼出现发霉现象,由于数量不多,所以没有在意。中秋假期刚过,田作领便接到同事们的“吐槽”:月饼发霉不能吃了。怎么买这样的月饼?是不是被人骗了?对此,田作领将发出的1280提月饼进行统计,其中有3100块月饼霉菌非常严重,另外6000多块由于职工有的扔掉有的送人已经无法完全统计。对此,田作领立刻联系淘宝的商家。“商家说每块月饼赚0.4元,除去费用0.2元,所以只能赔偿2000元。”对于商家的答复,田作领不能接受,并且申请淘宝介入,但由于申请介入后还需扣掉800元的税,只能赔偿1200元。对此,田作领越发一下慌了头脑。而对于田作领购买的霉变月饼,领导表示他需负全部责任,因此让对他进行处罚:所有月饼损失自赔、罚款5000元以及停职查看两个月。对于这样的处罚,田作领有苦说不出,甚是难受。

  调解:于是,田作领来到登封市食品药品监管局等相关部门进行咨询投诉,在当地食品药品监管部门的建议下,田作领于10月14日来到我区12315投诉中心进行投诉。在接到田作领的投诉流转后,辖区青口市管分局立刻组织12315消费维权快速处置中队进行案件的调查,在经过一系列的了解后,快速处置中队工作人员在第一时间对商家耐心教育、上门调解,化解纠纷。刚开始,商家对于调解人员的到来有所排斥,并且表示不能接受全额赔偿。调解人员通过对登封市气象资料以及对存放月饼的会议室环境进行了解,在处于高温及阴雨天气情况下,月饼存放在不通风的房间会造成一定的霉变,购买方也应承担一定的责任,而商家没有进行存放条件和注意事项的提醒,且月饼在保质期内发生霉变属商家的责任。因此,青口分局调解人员对商家进行食品安全教育,并且告知商家对维护地方商业信誉有一定的责任。

  结果:通过调解人员的说服教育,商家不仅提高了对食品安全等相关法律法规的认识,而且也诚恳地认识了此纠纷应负的责任。最终,在调解人员的耐心调解下,商家一次性赔偿消费者经济损失21000元。对于这个调解结果,双方均表示接受和满意。“非常感谢赣榆消费者协会帮我解决了大难题,不到一个星期的时间便让我心里的大石头落地,我都不知道该如何表达我的感谢。赣榆消费者协会真正是为老百姓办实事,同时也让我在异地同样感受到家乡的温暖。”电话那头,田作领不停地表达着感谢之情。对此,青口分局消费纠纷快速处置中队的刘宏强表示:“对于这起跨省调解案件,我们工作人员在接到投诉后便放下手中的工作,全力以赴进行调查了解和调解,尽快为投诉人解决问题。按照程序应在一个月内完成调解的纠纷案,只用了4天时间就圆满结案了。12315这个平台就是为了维护消费者的合法权益,为老百姓办实事也是我们应该做的事情。”

  案情:消费者王女士投诉,她随某旅行社去泰国游过程中遭遇强制消费。王女士和家人在我市的一家旅行社,以每人3300元的价格报名参加了泰国游,缴费时旅行社明确告知王女士,她们此次的泰国行不是购物团,王女士才放心交了旅游费,一家人满怀期待地开始了泰国之旅。没想到的是,到达泰国刚下飞机,当地的地接导游就告诉他们这个行程完全是购物团。果然,后面几天,王女士他们被强行送往购物店购物,如若不从,地接导游就对他们加以人身攻击,甚至以人身安全加以恐吓。对异国他乡不熟悉,加上语言障碍,又被强迫购物,一路上,王女士和家人玩得战战兢兢,买回宝石也存在明显裂痕。为此,回国后,王女士将旅行社投诉到了海州区消协,要求旅行社按照规定赔偿部分的旅游费用,并且退回被强制消费超万元的购物款。

  调解:海州区消协在接到王女士的投诉后,立即联系这家旅行社。经过调查,发现这家旅行社本身不具备经营出境旅游业务资质,而与具备出境游资质的一家苏州旅行社签订过委托招徕协议,按代理关系说,可以办理出境游。但是在操作过程极其不规范,旅行费用以收据形式收取,合同也只是由苏州这家旅行社提供的示范文本,而不是委托招徕专用合同。国家旅游局《关于实行旅行社委托代理招徕旅游者业务有关事项的通知》对旅行社代理招徕触及那个业务、旅游合同主要内容、印章及发票使用等进行了明确规定,其中使用代理社合同、印章的,必须使用按照《团队出境旅游合同师范文本》也就是委托招徕合同。它的目的就是严格界定代理社与委托社之间的法律责任,如果旅行社违规开展出境游业务的话,一旦出现问题,游客的维权将存在障碍。消费者协会提醒广大游客,出境游涉及的各方责任相对复杂,选择旅行社是一定要注意旅行社资质是否规范,是否具有委托代理资格,是否使用符合规范要求的出境旅游合同,否则发生旅游事故或质量纠纷时,将难以确定代理社和委托社的法律责任,给维权形成障碍。旅行社违规操作在先,同时又存在强迫购物,王女士说因为碍于面子,当时担心导游把事情闹大,再加上人生地不熟,导游经常说一些映射人身安全的话,还有同团队的游客因不参与购物被关在房内的恶意举动,只能花钱铺路,更没想到花上万元买回的宝石还存在质量问题如果旅行社及地接社是为出境游游客提供“吃、住、行、游、购、娱”一价全包的旅游产品,并对指定购物的境外销售商向游客做出承诺及保证,或者有证据表明旅行社及地接社于境外销售商之间存在恶意传统甚至存在欺诈行为,而游客从中购买的商品质量不符合其承诺保证要求,那么旅行社未进到审慎选择义务或违反必要的警示提醒义务,应当就游客购买物品所遭受的损失承担赔偿责任,游客有权直接状告国内旅行社。

  结果:目前,王女士状告的这家旅行社表示会积极配合处理,因为牵涉到异地旅行社,这起投诉还在协调当中,消协将联合市旅游局帮助王女士维权。

  案情:两个月前,灌南消协接到北京的一位消费者邓女士的投诉电话,邓女士称她在北京开办一个音乐培训班,因需要更换一批吉他,她便在淘宝网上购买5把吉他,每把500元。收到吉他的时候,她并没有及时的验收商品,暂时把吉他放在一旁。过了一个星期,在学生使用过程中,学生发现其中一把吉他头部已断裂,邓女士在确认不是学生损坏的情况下,与电商进行沟通,电商在灌南,要求商家进行调换。商家当时同意了邓女士的换货要求,但要求邓女士先垫付运费。国庆节的时候,邓女士收到更换来的新吉他,吸取上次教训,仔细查看了吉他,又发现琴身面板变形突起,对新吉他依然不满意的邓女士已经失去了信心,和商家进行协商,要求退货退款,商家也同意了这个申请。但由于处在国庆节期间,邓女士的培训班比较忙,这个事情一直被耽搁下来了,直到假期快结束邓女士才将吉他寄回。邓女士经快递查询,知道商家已经收到货物,但却一直没有回应。拔打商家电话,也是一直拒接。拖延了几天后,邓女士联系到淘宝客服,客服人员与电商取得了联系并催促商家进行调换或退回款项。邓女士左等右等还是没有商家的任何回音。在与商家屡次沟通无果后,邓女士拔打了灌南消协投诉电话进行远程求助。

  调解:灌南消协接到该投诉后,根据邓女士提供的商家电话,消协工作人员会同灌南市监局张店分局执法人员,立即与该网络实体店取得了联系。在我们调查调解的过程中,电商老板解释称没有及时给邓女士办理退款相关事宜,是因为第一次邓女士收到吉他时没有当场进行验收,几天后才对商家提出退货要求,导致商家没法确定商品受损的原因。正常情况下,在发货时商家都会对产品进行验收,确保商品的质量,但是不排除在运输过程中受损。考虑到这些情况,商家第一次答应进行调换。而第二次邓女士在申请退款退货后,没有及时将吉他寄回,加之国庆节期间,商家售货也比较忙,因此就没有及时处理好。

  结果:经过调解,电商同意为邓女士重新调换吉他,双方对调解结果都非常满意。

  案情:大连消费者邢女士专程从大连坐飞机到东海消协投诉,说她通过微信朋友圈的微店里买了三条蜜蜡手链,花费一万二千余元,收到商品后发现和图片上的商品相差甚远,无论是手感还是气味,都和正宗的蜜蜡有很大区别,怀疑是假冒。和卖家沟通要求退货,开始卖家同意退货,再联系卖家就反悔了,不同意给邢女士退货。邢女士选择了投诉,求助市东海消协维权。

  调解:东海消协接案后,立即按邢女士提供的快递单上地址找到东海水晶市场的店铺,店铺称所销售的蜜蜡手链不是其店销售,快递单上的寄货人也非该店铺人员,之所以会有人冒用其名称,是因为其在快递公司是大客户,用其名称邮寄快递会有价格上的优惠。通过快递公司是否能找到正真的卖家呢?据了解,快递公司在收件过程中,快递员基本上不会去核实寄件人真实信息,如果消费者遇到欺诈,很难找出真正的卖家。随后,东海消协工作人员询问投诉方,邢女士称自己不是通过有保障的第三方支付平台付款,而是通过ATM机直接转帐。收款方也非该店铺人员。按投诉方提供的电话也不能联系卖家,钱款无法退回。最后经过东海消协多方调查,根据事实和法律规定,因没有具体的被投诉方,消协对本案的投诉,决定不予受理,并建议投诉人报警。

  启示:在这起案例中,造成最直接的损失就是邢女士的1万2千元货款,邢女士的经历也给热衷于网络微信消费的市民们敲响了警钟。据悉,东海县消协仅在2014年就接到消费者网络购物投诉56件,在服务类申诉量排第三位。消费纠纷主要表现为三大类:产品质量以次充好,侵害消费者合法权益;部分网络经营者夸大宣传,以虚假信息欺骗消费者;发货慢,售后服务差。消协提醒广大消费者慎对网购,除了要注意网络安全外,还需提防价格陷阱。消费者网购时要尽量采用具有安全功能的流览器,可以有效屏蔽“钓鱼网站”。同时,要选择安全可靠的付款方式,网上购物最好通过安全可靠的第三方交易平台来实现,尽量选择货到付款或交易平台提供的诸如支付宝等带有第三方保障功能的支付方式。不要轻易相信微信发布的信息,不要使用即时到帐支付。不要轻信超低价格商品,网购时要确认商品价格,选择安全付款方式。如果网上销售的商品价格不明确,或与市场售价相差悬殊,请谨慎购买,更要主动规避一些消费风险及消费陷阱,比如先涨价后降价、低价商品缺货等。消费者如购物后遭遇权益侵害,要注意保存相关商品规格、型号和价格等信息页面,商品交易(订单)页面,消费者与商家的聊天记录等电子证据依法维权,也可以通过一些有效的渠道来解决消费纠纷。

  案情:2015年11月10号上午,张老在灌南县某集市上收到某某大药房“双十一”促销活动宣传海报,说第二天上午9点在大药房门口举行一场由北京中医专家主讲的健康知识讲座,凡参加者凭宣传海报即可获得丰厚大礼包一份。张老第二天上午提前来到该药房门口等待,没想到座无虚席,大多都是跟他年龄相仿的老年人。讲座一开始,被称为北京中医“专家”的主讲人向参加讲座的老人宣传了一些保健知识,随后便着重推销某品牌破壁灵芝孢子粉。该“专家”称这个产品具有改善老人的胰脏血液循环、提高胰脏生理功能、降低血糖血压、体外毒杀癌细胞活性等效果,有效率达到90﹪以上,老人长期使用可有效预防各种老年疾病。张老听后觉得专家讲的很符合自己目前的身体状况,便在现场购买了15盒,原价428元/盒,现在促销价265元/盒,一共交付人民币3975元,并获价值269元电饭煲一台。老人在现场已经被花样繁多的保健品功效迷惑住了。张老抱着保健品和电饭煲,兴高采烈地给在外工作的女儿打电话。女儿得知后,有些担心,父亲所说的品牌自己从没听说过,又联想到市场上的保健品品种多、牌子杂、质量良莠不齐的现状,心理产生了疑虑,到网上搜索了一番,并没又查到任何有关该品牌破壁灵芝孢子粉的信息。张老在女儿的提醒下,才感觉自己可能上当受骗。此时,讲座早已结束,所谓的专家不知去向。张老又找药房的老板交涉了一个多小时,也没能把东西退掉。无奈之下,张老带着购买的保健品,以及大药房的宣传海报来到灌南消协投诉办公室,投诉这家大药房虚假宣传销售保健品。

  调解:灌南消协接到投诉后立即到这家大药房进行调查取证,消协工作人员在货架上发现摆放着与张老购买的同一品牌同一批号的保健品。工作人员发现,该保健品的外包装上标注有“药理作用要远远超过其母体灵芝子实体,经科学验证,灵芝孢子粉的药效是灵芝实体的70倍,绿色环保富硒破壁灵芝孢子粉破壁率﹥98%,中国中医保健研究院灵芝基地出品”等字样,而宣传单上印有“该品牌破壁灵芝孢子粉具有改善老人的胰脏血液循环,提高胰脏生理功能,降低血糖血压,体外毒杀癌细胞细胞活性等效果”字样。商家为了业绩,涉嫌偷换概念,夸大保健品功效,该大药房的销售行为,违反了消费者购买商品的知悉权,是不公平、不合理的交易,属于虚假宣传。

  结果:经消协工作人员耐心调解后,大药房老板承认自己在销售保健品时,为了扩大销售业绩,对商品有意作了夸大虚假宣传,同意张老的退货退款要求,返还张老3975元的款项。至此,张老关于大药房“虚假宣传”销售保健品的投诉问题得到了妥善处理。

  导语:保险是一份很不错的保障,买保险本想买的是一份安心,但有时却让你闹心。格式合同亢长的内容,往往让消费者不知所云,仅凭推销员云遮雾绕、口若悬河的介绍,如果不对合同进行审查,事后又没有证明材料佐证现场推销情况,合同一旦签订恐怕就轻易由不得你了。本案的成功调解,警示人们买保险大意不得谨防陷阱,而一但出现保险纠纷,消费者权益主张能否得到实现需要我们细心呵护。

  2012年4月18日,消费者闫某到某保险公司购买人寿保险。购买时消费者明确要买三年期就可取出的保险,针对营销人员李某推销的中、长期保险当场口头予以拒绝。之后,双方签订了两份美满人生至尊版年金(分红型)保险合同,每份一万元。2012年4月18日,闫某通过交通银行向保险公司指定的帐户汇款二万元,2012年4月19日交通银行把保险费转至保险公司帐上。2015年4月,消费者向保险公司提出退保请求,营业人员一席话“你回去看看合同”让闫某不知所措,于是赶回家找出放在箱底下的合同,一看这才傻了眼,原来合同上的保险期限是长期。我不是明说要三年期的怎么变成长期的呢?消费者奔向保险公司论理,但当时推销人员已离职,现接待的工作人员以合同上白纸黑字有你签名为由拒绝了退保要求,甚至发生到语言冲突。2015年8月消费者在多次找保险公司协商无果的情况下向当时的连云区消费者协会求助,请求消协为其维权,一、退保;二、确认保险公司欺诈,并向其赔礼道歉;三、赔偿三年银行利息。

  区消协首先对消费者进行调查,要求消费者提供经营者欺诈的证据。消费者只能口述当时现场情况及合同没有仔细看就签字情形,但没有书面材料或其他证明资料佐证经营者有欺诈行为,对此,确认经营者销售保险时存在欺诈误导不能采信。区消协随后对保险合同进行了认真审查。合同载明事项有:第一条、本公司收到首期保险费并签发保险单保险合同的次日零时起本合同生效;第二条规定:凡出生30日以上,65岁以下,身体健康者均可作为被保险人。从消费者提供的身份证××19460419××看,2012年4月18日消费者为65岁,但到4月19日就为66周岁,即合同成立时间点为65周岁以上。对此,区消协认为,消费者签订合同时,虽然年龄符合保险条款,但合同成立时保险规定的年龄已超,消费者已不是适格的被保险人,合同不应当成立,而导致合同不能成立的主因是保险公司缔约过失,应当承担主要责任。同时,消费者作为成年人,在订立合同时应当注意的主要事项没有注意,同样承担次要责任。在此基础上,区消协组织了保险公司责任人和消费者的两次调解会,对双方在协商中产生的情感碰撞进行了疏导,亮明了依法解决纠纷的意见,即:一、退保;二、保险公司赔偿给消费者银行利息的50%。经多次教育引导,最终于2015年12月28日达成和解协议,区消协处理主张得到实现。

  在调解过程中,保险公司认为,合同是经双方确认同意的,推销人员没有误导消费者一定要购买终身险,是消费者自己选择,不同意退保。消协认为,合同虽然经双方确认,但保险公司设定的合同成立必要条款中的年限不能满足合同成立要求,签订合同后重大事项未达成合意,此属不能成立的合同。作为保险公司,对年龄的审查把关是应尽的义务,消费者也按照要求提供了身份证明,而保险公司未尽告知、协力先合同义务,对缔约过失负有主要责任。根据《合同法》第四十二条:当事人在订立合同过程中有下列情形之一,给对方造成损失的,应当承担损害赔偿责任(二)故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况(三)有其他违背诚实信用原则的行为。根据《合同法》第42条,一方在合同订立中或合同成立后、生效前的行为违反诚实信用原则,导致合同不成立、不生效、或生效后被撤销、或被宣告无效,从而给对方造成损害的,应承担缔约过失责任。据此,保险公司应当退还保金给消费者,并承担主要违约责任。作为成年消费者,对合同的主要条款应当尽到注意事项,因此,对合同不能成立负次要责任,银行利息的另一半即50%由消费者自己承担。

  1、理性看待经营者的推销。推销是信息传递,是把产品或服务变成商品的有效途径,是把所销售的商品或服务变成一种信息,传递给买方,让买方加深对产品(服务)的认识,进而产生购买欲望,形成购买行动。现实中,一些不法商家不真实向消费者宣传商品或服务真实信息,隐瞒重要事项,尤其是口头推销行为往往不科学准确,使消费者对商品或服务的知情权得不到保证,并作出错误的购买行为。因此,我们必须认真阅读由市场主体提供的商品或服务的正规说明材料,让我们买到合意的商品或服务。

  2、一字千斤签保险合同。(1)、准备投保的消费者要注意了解保险方面的法律法规,防止经营者利用合同条款逃避或转嫁法律责任。(2)、签约之前,消费者要仔细阅读和研究合同条款的内容,比较保险费率的高低。对于不懂的内容,应要求保险公司作出明确解释,并将解释内容形成文字作为合同附件,成为履行合同和解决纠纷的重要依据。对于签约前保险业务员只提供产品说明书,不出示保险合同、保险费率及其它相关资料的,消费者应拒绝购买。(3)、对经营者提供的涉及专业性较强的格式合同,要注意向有关专家请教,避免因不懂专业而糊涂签约,权益受损。(4)、除意外保险外,一般保险有犹豫期,在该期限内,消费者应再次审查保险合同及有关资料,发现问题及时询问,如不满意尽快退保。

  案情:新婚不久的顾女士一直和父母同住,2014年12月,顾女士经过装修焕然一新的婚房,却发生了意外事故,喜悦的心情一下子跌到了低谷。原来,装修婚房时顾女士在市区某暖气经营店2万多元购置了一套某品牌冬季暖气取暖设备,本想装在新房里,充分享受冬日室内的温暖,可是结婚后一直在父母的大房子里继续享受父母的关爱,却不想婚房暖气设备突发故障,严重漏水,不仅将刚装饰的婚房泡的的一塌糊涂,也将刚买的家具狠狠的洗了一个澡,整个屋子一片狼藉,致使经济损失超过万元。顾女士在事故发生后,立即与暖气设备经营商进行联系,在对现场查勘后,经销商表示,暖气片漏水是因为暖气试气时里面的水没有及时排空,今年冬天有格外寒冷导致水冻起来,暖气片冻裂了,气温回暖解冻,便导致漏水,经销商认为消费者应该严格按照说明书操作使用,装修时试气完毕应当随时排空,消费者认为,如果取暖设备质量没有问题的并且安装也没有问题的话,不应该出现漏水情况,因此双方分歧很大,争论不休,经多次协商经销商不答应顾女士的赔偿要求。顾女士在协调无果后,向海州区消费者协会进行了投诉。

  调解:接到顾女士的投诉后,消协工作人员立即约谈了该经销商和消费者,经过调查,顾女士反应的问题基本属实,但因双方无法出具权威部门的检测报告,无法确定质量问题,在听取双方的陈述后,消协工作人员认为,从现场情况看,造成事故的原因是多种因素综合造成的,双方都有一定的责任,工作人员在安装时,应该对可能出现的情况,向消费者说明并采取合理的措施进行处置。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定:“消费者在购买、使用商品和服务时享有人身,财产安全不受损害的权利”。经营者在消费者购买商品或者服务时,应告知消费者所购商品和服务的真实情况和使用的注意事项,在三包期内,消费者因购买、使用有质量问题的商品造成的人身、财产损失的,享有依法获得赔偿的权利。

  结果:经过多次调解,双方终于达成一致意见:经销商负责免费为消费者更换锅炉,维修暖气片费用双方各付一半,并对给消费者造成的不便表示歉意。消费者对消协对自己权益的维护表示满意。

  评析:这是一起因产品质量问题造成财物损失而引发的纠纷案件。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务造成人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”。第四十四条规定:“经营者提供的商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、重做、更换、退货。补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任”。本案中,经销商在安装取暖设备的过程中,存在工作失误,没有告知消费者应当注意的事项,给消费者造成了财产损失,应该承担赔偿责任。同时考虑到事故的发生时多种因素综合作用的结果,经销商负主要责任,因此,在调解的过程中,消协给予了足够的考量,最终取得了双方的认可,确保调解成功。

  启示:消协提醒经营者,在消费者购买商品或者服务时,应告知消费者所购商品和服务的真实情况和使用的注意事项。

  案情:消费者李女士趁年底金店促销,在市区某金店看上了一款金镶玉戒指,标价2600元,看到价格很合适戴着也好看,就很爽快地付了钱。可让她没想到的是,三天不到,那枚戒指上黄豆大小的玉石居然掉下来了。李女士带着戒指找到了金店,以商品有质量问题为由要求退货。店内的营业员在得知情况后,告诉李女士,贵重首饰不支持退货,她们可以为她将戒指修复,不过需要支付500元修理费。一听这话,李气得不行:“才戴了三天,玉石就脱落了,明显是质量有问题,我就是要退货!”营业员表示,玉石脱落不一定是产品质量有问题,很有可能是消费者自己佩戴不当造成的。一时间,双方僵持不下。日前,李女士就此问题,向消费者协会进行了投诉。

  调解:商家这样做是不负责任的。任何商品它不分贵贱,都因该遵守国家的三包规定。那么这位消费者金镶玉戒指,带不到三天玉石就脱落。这个明显是商品质量问题,所以这个经营者他不应该以各种理由来推卸责任。所以这个应该按照国家三包规定,给消费者进行退换。在这起消费纠纷中,商家认为他们的商品没有质量问题,消费者既然对商品质量产生异议,就应该拿出相应的证据,但众所周知,消费者因为不掌握相关技术等信息,举证往往非常困难。《消法》明确了举证责任倒置,强化了经营者的责任和义务,消费者举证难的问题得到了一定的解决。既然商家认为是消费者人为因素导致玉石脱落,请拿出相应的证据,如第三方的鉴定报告等。消协工作人员在接到投诉后,仔细查看了李女士带来的那枚戒指,发现戒指还是崭新的,外观并没有明显的碰撞痕迹。在消费者提供的发票上,明确标注此款戒指是由千足金镶嵌而成。据了解,千足金由于材质较软,一般不太适合做镶嵌类设计,玉石脱落很有可能与戒托材质有关。

  结果:经过调解,商家最终同意了退货的要求。李女士之后在该店另外选购了一款纯金戒指,商家将多余的钱退还给了李奶奶。对于消协工作人员的帮助,李女士表示感谢。随着消费水平的提高,除了日常生活的必须开支,许多人都选择购买高档首饰,不但可以佩戴,也有保值理财的功能。

  启示:消协提醒消费者,在选购首饰的过程中,要多观察、多比较,尽量避免发生类似的问题。珠宝市场上,商品质量、品质良莠不齐,以次充好、以假乱真现象也还是常有有。消费者应该谨防这些陷阱,最好选择一些品牌好、信誉好的商家。不要一味的听信营销员的宣传和误导。

  汪军:下面请市放心消费创建办公室主任黄德智发布2015年放心消费创建工作情况。

  黄德智:2015年度,我市放心消费创建工作围绕营造放心消费环境营造这个主题,采取三项措施,扎实推动了放心消费创建工作的开展。

  一是典型带动,创建指导推广“两书一表”。我们在引导企业参创“百千万”工程有效性上下功夫。向参创企业发放了《放心消费创建倡议书》、《放心消费创建承诺书》和《放心消费参创企业登记表》,通过发放“两书一表”,使参创企业进一步提升创建标准,明确发展责任,加快创建步伐,也使创建主管部门能及时掌握辖区的参创企业,做到心中有数,有的放矢。

  二是确定方向,诚信品牌企业立足“大土特”。在培育诚信品牌企业上,我们立足“大土特”,即企业规模在全市要大,在全国、全省要有知名度,是规模骨干企业和行业龙头企业;企业必须是本土企业,有自己的品牌,外地或连锁企业不能入选;确定的企业必须有特色,尤其是具有行业特色和本地特色,对列入培育名录的重点企业,及时加强跟踪指导,建立培育档案,确保培育的质量。

  三是示范街建设坚持“十二字方针”。按照“合理布局,打造精品,形成特色”的方针,三年来确定80条示范街作为重点进行培育对象,切实把放心消费示范街(区)创建,作为提升创建活动品牌集聚效应和百姓感知度的重要载体。截止2015年底,我市共培育诚信品牌企业11家,示范街80条,省市级放心消费先进示范单位960个,超额完成了省政府下达的任务。